Tareas del Community Manager

1. Escuchar. Monitorear constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible ósea en palabras más cristianas. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

Community Managers

 Construir una reputación online supone un considerable esfuerzo, tienes que ir alimentándola cada día, tacita a tacita, haciéndola crecer poco a poco, con el sudor de tu frente. Sin embargo, al menor descuido, nos podemos ver involucrados en una situación adversa que puede echar por tierra todo nuestro trabajo. Conviene ser precavido y permanecer alerta, así como saber cómo actuar ante este tipo de contrariedades. Veamos algunos motivos que pueden dar al traste con todo tu trabajo:  Falta de tacto a la hora de tratar con un cliente insatisfecho. Los clientes son, hoy por hoy, quienes ostentan el poder en el panorama del social media. Son capaces de elevarnos a lo más alto, gracias a sus recomendaciones y referencias a sus contactos, o hundirnos en un pozo sin fondo, si se sienten defraudados con nuestra conducta. Un cliente insatisfecho transmite su malestar al menos a 10 personas, el efecto word of mouth se propaga rápidamente y con ello tu mala reputación online.  Una intervención poco apropiada por parte de un representante de tu marca. Es muy importante que los responsables de departamento y altos cargos de la empresa tomen conciencia de la gran repercusión que tienen sus actuaciones. Son la voz de la compañía, y deben actuar como tales. Como Community tienes que darles a conocer y transmitir la estrategia de branding corporativo de la empresa; todas sus intervenciones han de estar en consonancia con ella. También han de saber que representan a la empresa, tanto dentro como fuera de ella, incluso en su ámbito personal. No sería lógico, por ejemplo, que un responsable de Greenpeace vistiera con una chaqueta de piel.  Hacer caso omiso de las intervenciones de nuestros usuarios en redes sociales. El social media es un canal de comunicación bidireccional, al cual se acercan los usuarios para  interactuar con la empresa. Demuestra que efectivamente hay alguien detrás de los perfiles sociales, da a conocer el lado más humano de la empresa. Tienes que saber gestionar diligentemente tu presencia en redes sociales, monitorizando su actividad y actuando cada vez que los clientes demanden tu atención.  Dar la callada por respuesta. Los usuarios esperan una contestación, que ésta sea efectiva y les llegue en un corto espacio de tiempo; en ningún caso entenderán que tu respuesta brille por su ausencia. La indiferencia puede ser muy dañina, provoca una sensación de abandono nada favorable para la marca.  Intentar imponer tu opinión por encima de todo. El Community ha de poseer vocación de servicio, don de gentes y facilidad para empatizar con el público. En modo alguno se entenderá una actitud déspota y autoritaria que se imponga sobre los usuarios. Si se diera el caso, estos rechazarían de pleno la marca y todo lo relacionado con ella, además de no mostrar el menor reparo a la hora de  transmitir públicamente su descontento.  Arremeter contra un troll. Nunca hay que enzarzarse en una pelea contra aquellos individuos que injustificadamente y con muy poca educación intentan manchar el buen nombre de la marca. Recuerda, Don´t feed the troll. Ante una situación de este tipo, la mejor postura es dejarlo morir de indiferencia; si se le obvia y no ve hinchado su ego, poco a poco irá perdiendo fuelle hasta llegar a desaparecer. Si, por el contrario, decidieras seguirle el juego, ya has caído en sus redes, y puedes hacer que la empresa entre en una espiral sin retorno, acareando consigo la de destrucción de su imagen.  Desconocer la opinión de los usuarios acerca de nuestra marca. Si vives encerrado en tu mundo, mirándote el ombligo, no podrás conocer el grado de satisfacción de los clientes por tu marca, vivirás en un mundo irreal, ajeno a las necesidades y demandas de tus usuarios. Parte de tus funciones incluye la de conocer a fondo a tus usuarios, preocuparte por tus intereses y poner en marcha acciones destinadas a conocer sus gustos, preferencias y expectativas puestas en la marca. Preocúpate por analizar y llevar un seguimiento y evolución de tu influencia en socialmedia y el grado de interactividad con tus usuarios.  Actuar únicamente como emisor de información. En social media no existe un emisor y un receptor establecidos, sino que continuamente se intercambian los papeles. La función comunicativa del Community es la de  integrar a todos los miembros de la comunidad y saber cómo crear vínculos positivos hacia la marca. Ser Community no consiste únicamente en mantener actualizadas las redes sociales, sino en la labor de crear una comunidad viva y estable en torno a la marca.  Descordinación entre los distintos departamentos de la empresa. Ante una crisis de reputación, la empresa ha de mantenerse unida, adoptar la misma estrategia de comunicación y transmitir el mismo mensaje. Es importante formar a los empleados acerca de cómo han de actuar en estas circunstancias, además de mantenerles puntualmente informados en estos casos. Sería un fatal error sembrar el desconcierto y la desinformación. Proporcionar información incompleta o insuficiente, con datos difusos únicamente lleva a generar un clima de desconfianza hacia la marca.  Negar la mayor, mentir. El primer paso ante un problema es reconocerlo, y admitir la responsabilidad. No es en absoluto recomendable intentar escurrir el bulto, o taparlo con falsedades que únicamente te llevarían a agravar más el problema. A partir de aquí la transparencia informativa será de vital importancia, mostrar que la empresa es responsable en sus actuaciones y está cuando se le necesita, sigue siendo merecedora de la confianza por parte de los usuarios. Por supuesto, siempre hay que pedir perdón y asumir las consecuencias.  Como puedes apreciar, tienes que coordinar a todos los agentes que puedan tener alguna relación con la marca, tanto a nivel interno como externo; generar engagement con los usuarios hacia la empresa y permanecer alerta, para saber anticiparte a las circunstancias. ¿Cuál es tu modo de actuar en redes sociales? ¿has sufrido algún contratiempo importante?

Fuente www.puromarketing.com

Proyecto Cerveza

                                                          Proyecto Cerveza



                   Plan estratégico en Redes Sociales para una marca de Cerveza

               Este plan está basado en una marca ya posicionada en las Redes Sociales.

Misión

Somos una empresa cervecera por tradición que, a través de la innovación, persigue diversificar sus mercados, produciendo y comercializando productos de consumo popular, generando cada día más valor para nuestros clientes y accionistas, empleados y comunidades a las que servimos a través de nuestras acciones, enmarcados en los principios de responsabilidad social, cumplimiento a las leyes y respeto al medio ambiente.

Los Objetivos

Aumentar las ventas en un 30% para el 2013.
Mejor posicionamiento en las Redes Sociales, interactuando más con los fans y seguidores.
La idea es llegar a 50 fans por semana si es posible en el caso del Facebook, en el caso de Twitter serian 10 seguidores por semana, es menor la cantidad en comparación al Facebook por la siempre razón que el twitter no es tan utilizado en nuestro País.

El Plan

Nos basaríamos en 3 Plataformas Sociales y dos Plataforma de video, que creo yo que son las más usadas en estos días que son:

•    Facebook
•    Twitter
•    Youtube/Vimeo
•    Foursquare

A cada uno le establecí un plan.

En el caso del Facebook las publicaciones seria 3 a 5 publicaciones diarias con publicaciones cortas y concretas asi mismo como las respuestas a las consultas de los seguidores. También manejaríamos sorteos a diario ya sea de pack de cervezas o de entras para los locales comerciales que tenga exclusividad a la marca de cerveza.
En el caso del Twitter las publicaciones seria 5 a 7 publicaciones diarias con contenidos informativos, también dentro del plan tenemos marcado hacer promociones distintas a las del Facebook para poder tener mas peso en esta plataforma.
Youtube/vimeo viene en lazados los dos ya que los dos son plataformas de videos Youtube en una calidad buena y Vimeo en calidad HD, ambos usaríamos para subir las promociones y publicidades de nuestra marca de cerveza.
La idea principal con Foursquare es establecer una estrategia de marketing con las empresas que tienen nuestra exclusividad para que con cada check-in nuevo la casa le dé una cerveza de cortesía.

Hecho por Marcelo Santacruz